«Il valore dell’ascolto risiede nell’offrire un prodotto che non si limita a rispettare le normative vigenti, ma creare valore nell’utilizzo quotidiano. Per prestare attenzione alle esigenze dei propri utilizzatori ci possono essere varie strade: questionari, valutazioni, canali mail e sezioni appositamente pensate. L’ascolto implica dare attenzione a ogni figura del settore dall’amministrazione ai medici, dagli infermieri agli Oss».
Umberto Brighetti, fondatore e CTO di Advenias
L’obiettivo di Advenias è quello di offrire un prodotto cloud Saas che risponda alle reali esigenze dei suoi utilizzatori. Come si riesce a perseguire questo target?
Umberto ce ne parla usando l’esempio pratico delle nuove evoluzioni nell’applicazione mobile nate dall’ascolto delle richieste dei professionisti davanti alle normative regionali, in particolare lombarde e laziali.
Come si cala questo processo di ascolto nel concreto? Ogni azienda ha un suo processo su implementazioni e feedback, oggi vi raccontiamo il nostro. Prenderemo il caso offerto dagli aggiornamenti nell’ambito domiciliare.
«Vanno sempre pensate due strade di ascolto: quella normativa (che si potrebbe definire top-down) e quella umana di utilizzo (bottom-up). Nel caso specifico dei nuovi flussi normativi abbiamo un processo impositivo top-down: più Regioni hanno previsto degli aggiornamenti per gli Enti Erogatori del servizio di assistenza domiciliare. In futuro molte altre seguiranno tale strada.
Ascoltando però le istanze bottom up è emerso un aspetto. Tramite segnalazioni da più aree di ascolto è sorta la necessità a breve termine di un uso dell’app più assiduo. Nell’ultimo anno abbiamo registrato una crescita duplicata e prevediamo uno sviluppo del 30% nei prossimi 3-4 anni».
Perché con le riforme normative del SIAT laziale e del SIAD lombardo si devono aggiornare le app dei software sanitari?
«È presto detto: aumentando i lavori a domicilio gli operatori hanno bisogno di un’app sempre più accessibile sia per Android, sia per iOS.
Il professionista deve poter avere a disposizione dettagli e scale di valutazioni, aggiornamenti e informazioni di base. Questo ha portato a una serie di evoluzioni dell’app Advenias Care, per consentire un utilizzo immediato e in mobilità che restituisce un prodotto più semplice e smart».
Perché l’app aiuta le strutture che utilizzano il software Advenias Care?
«Occorre fare una premessa sul mercato attuale dei professionisti del settore, che è feroce. Trovare infermieri e OSS è sempre più difficile. Le strutture si contendono i liberi professionisti in rapporto di collaborazione che, per loro definizione, si muovono in maniera autonoma e indipendente a seconda di quale realtà permetta loro maggiori aspetti premianti. Questo implica che andare incontro alle esigenze degli operatori non è solo doveroso, ma necessario per convincerli a scegliere la propria organizzazione piuttosto che un’altra.
Per esempio, come ci mostra l’esperienza, chi lavora con l’app ha più difficoltà a tornare alla carta. Al pari, dopo aver usato le app mobile, è difficile tornare a dispositivi web app, che -a differenza dei primi- non sono pensati per il telefono, ma vengono solo adattati per esigenza.
Ne consegue che offrire un prodotto via app è un fattore fondamentale per migliorare la qualità del lavoro degli operatori e attirarne di nuovi, soprattutto se pensiamo ai liberi professionisti»
Perché l’app incentiva il lavoro dei liberi professionisti?
«Mi piace fare un gioco: immaginarmi come gli altri possano interagire con il software per capire come semplificare il lavoro. Quindi a un certo punto ci siamo chiesti: ma un libero professionista come si rapporta al nostro software? Così è entrato in scena il mondo iOS.
Il libero professionista ha come necessità un lavoro completamente agile, con strumenti personali che spesso sono del mondo Apple, senza usare altri dispositivi (cartacei, tablet, ecc) e tantomeno obbligarlo a passare a sistemi differenti (Android).
Per questa ragione abbiamo investito risorse e tempo per sviluppare anche sul sistema iOS. Sono pochissimi i software che vantano un sistema di questo tipo, perché sviluppare in quell’ambiente è più complesso. Farlo però permette di rispondere a una reale esigenza degli utilizzatori, aiuta nella contrattazione con i professionisti sanitari in regime di partita iva e consente una maggiore collaborazione e coinvolgimento del team».
Trovate i dettagli degli aggiornamenti in app anche descritti in un articolo apposito di approfondimento (Sentito la novità? Aggiornamenti in app Advenias Care).
Come siete riusciti a sviluppare questa evoluzione?
«Internamente investiamo molto su questo tema, tramite tool e tramite personale altamente specializzato. Riceviamo feedback da valutazioni e commenti in Community, da canali di help desk e mail di assistenza. Rispondiamo rapidamente e segnaliamo eventuali necessità o suggestioni all’area sviluppo. Anche in questo caso è stato così.
Le richieste sono monitorate e integrate con questionari di approfondimento. Le istanze vengono inserite in una scala di priorità ogni due settimane e messe in lavorazione, al termine vengono veicolate agli interessati. L’iter consente di offrire un servizio attento di ascolto delle esigenze degli utilizzatori».
Il processo è molto affascinante, ma quali svantaggi ci sono?
«Il processo sopra descritto è complesso e impegnativo, sicuramente uno svantaggio in ottica di breve-medio periodo è la ridotta economizzazione dei processi decisionali che non sono presi “in laboratorio” da suggestioni degli sviluppatori.
Un lavoro di questo tipo implica tempo di professionisti, per sviluppare un dialogo con i clienti, di specialisti che devono delineare linee strategiche e priorità. Solo allora vengono impiegati gli sviluppatori, per effettivamente aggiornare il servizio con il loro relativo carico orario. Infine, si richiede la dovuta comunicazione, anche in questo caso vuol dire investire in professionisti che veicolino gli aggiornamenti. Se lo si analizza è un processo in cui sono inserite molte figure professionali e ottime doti di lavoro in team».
Ci si può chiedere se il processo descritto valga l’impegno profuso.
«L’ascolto è un processo a cui Advenias non può rinunciare, non potrei mai permettere uno sviluppo solo in laboratorio fuori dai feedback dei reali utilizzatori.
Mi sento di dire che le risorse utilizzate in queste attività non sono mai spese, ma investite.
Questo processo porta a forti ritorni in termini di soddisfazione per gli utilizzatori e anche a un vantaggio competitivo esponenziale: sappiamo rispondere con attenzione alle richieste esterne e non solo agli adempimenti normativi. Gli Enti erogatori, ovvero i nostri Clienti, ci chiedono che il software ragioni non come vuole la ASL o la Regione bensì come loro ritengono più efficace per la propria organizzazione e solo di conseguenza assolvere in automatico tutti gli obblighi normativi. Il sistema di ascolto integra al quadro normativo un aspetto umano delle richieste degli utilizzatori e quindi di efficientamento del lavoro. Il procedimento ci permette di sviluppare un software attuale e differenziante, che altrimenti non potremmo offrire».
